政务人工智能训练师,客服机器人协助数十万商

中新网杭州1月22日电 2019年新年伊始,浙江省政府数字化转型加速向人工智能发力。21日,近200位来自浙江省42个省直机关和省、市、县信访局的工作人员,成为全国首个“政务人工智能训练师培训班”的学员。他们将接受阿里巴巴客户体验事业群人工智能科学家和技术人员的系统性培训。在接受统一考核后,他们将正式成为全国首批“政务人工智能训练师”。

中新网5月9日电 今年以来,尤其是在浙江,“最多跑一次”已经成了一个网红词。老百姓的大白话,进了政府文件,而且成了浙江的一号工程,好懂易记,让人耳目一新。

原标题:解密“双11”幕后的“CCO”:人工智能“小二”全天对话3亿次

冠亚体育平台 1图为培训现场

说新也不新。这其实就是行政审批制度改革和“四张清单一张网”的延续,只不过采用了“用户思维”,从老百姓的感受出发,把改革目标具象化、可感知。

12日,阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝表示,刚刚过去的天猫“双11”,智能客服机器人阿里“小蜜”系统承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求,提供了相当于8.5万名人工客服“小二”的工作量,全天提供在线咨询对话量3亿次。“这个数字体现的正是技术的力量、创新的力量。”

冠亚体育平台,“与阿里巴巴合作推进统一政务咨询投诉举报平台智能应用建设和人才培养,是为了更好地完善平台功能、优化平台性能,不断迭代升级,在服务上实现新突破,真正做到让老百姓方便使用,让办事人员方便应用。”浙江省信访局常务副局长王宏表示,“我们重视统一平台的智能技术开发,更重视让统一平台变得更智能化和人性化的技术人才队伍建设。”

过去推行简政放权,往往从政府角度出发,宣布又取消下放了多少审批事项,清理精简了多少审批权力,老百姓缺乏感知,甚至还会有反作用:原来有这么多事都要政府审批啊。

助推“2684亿”的幕后加速器

人工智能训练师是近年随着AI(Artificial Intelligence,即人工智能)技术广泛应用产生的新兴职业,他们的工作是通过设计规则、标注数据、优化算法等方式,让AI更“懂”人类,更好地为人类服务。在人们熟悉的天猫精灵、菜鸟语音助手、阿里小蜜等智能产品背后,都有人工智能训练师的身影。

最多跑一次,标准简单直接,但实行起来并不容易。举个例子,以前我们办个房产证,至少要跑住建、国土、税务三个部门,所有材料都带齐,到了就能办,也得至少跑三趟,这还不算最后领证那一趟。怎么减至最多跑一次,既考验服务意识,也考验服务能力。

据阿里提供数据显示,天猫“双11”总成交额达到2684亿元,再次创下新纪录。

而“政务人工智能训练师”,则是浙江省信访局和阿里CCO的一项创新尝试,把一线办事人员请入人工智能技术学习的课堂,让人工智能技术的应用第一次真正成为政务服务创新的推动力。

不过,浙江提出这样的目标,也不是空想,而是有底气的。因为有中央简政放权的明确要求和支持,有过去简政放权和“四张清单一张网”改革打基础,有政务服务一张网等“四个平台”的支撑。

如此庞大的交易数字背后,有一个神奇的团队在发挥着作用。天猫“双11”当天,阿里“小蜜”客服机器人协助数十万商家用人工智能解决在线客服需求。全天提供在线咨询对话量3亿次,解决率达到70%,带来的询单成交高达113亿元。

自2018年11月22日,浙江省政府与阿里巴巴合作的“浙里办”的AI智能应用功能升级,在统一政务咨询投诉举报平台的省本级和衢州市范围内率先上线试点运行,并逐步推广,于2019年1月实现全省覆盖。聪明的人工智能机器人,可以智能学习全省大数据中心知识库内的权力清单、办事指南等数据和各市的相关信息,形成全省通用政务知识库和地方个性政务知识库。

除此之外, 还有互联网技术这个“神助攻”。作为阿里巴巴和支付宝的老家,浙江推进“互联网+政务”可谓近水楼台。浙江在全国率先建成政务服务一张网,背后就有阿里巴巴和蚂蚁金服的积极参与协助。实名认证、支付、信用、生物识别、人工智能等先进技术和“黑科技”,都是让市民少跑腿、不跑腿的功臣。

提起客服,一般人最直接的想象就是电话接线员。但在阿里体系内,客服工作属于集团客户体验事业群CCO体系。CCO是“首席客户官”(Chief Customer Office)的缩写。阿里经济体中的很多业务及平台,包括淘宝、天猫、盒马、飞猪等背后都是通过阿里CCO体系来进行客服等业务的运转。

但政务知识库需要不断完善和不时更新,老百姓的办事需求也越来越个性化,如何让人工智能机器人“学习”新知识,“理解”复杂需求,乃至“协调”不同部门处理工作,就是未来的“政务人工智能训练师”需要完成的工作。

1、像“逛淘宝”一样办事

阿里客户体验事业群不仅拥有专业“小二”为消费者、商家和经济体提供服务,还有进行体验运营的团队,此外还有数据中台、产品、技术等团队进行底层支撑,形成了行业内独特的数字化服务体验团队。

据了解,浙江省首批“政务人工智能训练师”培训班,由阿里CCO智能服务事业部的骨干技术人员现场授课。培训内容不仅包括智能问答和智能分派算法原理、语音交互流程设计等AI技术基础知识,还有专为此次培训设计的智能政务解决方案、政务知识运营管理等定制课程。

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CCO:不仅是升级版客服

何小丽是衢州市信访局的一线工作人员,在项目试行期,就在阿里巴巴算法科学家的帮助下,使用过智能客服机器人。几次操作下来,何小丽最大的感受是办事效率高了。在“浙里办”咨询政务事项中,原先需要在系统里填写6个步骤的工单提问,等待回复时长约为2.55天;而现在用智能问答系统,只需1个步骤就能搞定,并且机器客服还能实现秒级响应答复。

浙江政务服务网,与其他地方“一张网”不同之处在于,这是浙江省政府和阿里巴巴、蚂蚁金服三方战略合作之后的落地项目,是政府积极开放、主动引入互联网企业力量协同共建的结果。

当前,流量获客成本越来越高,从增量市场到存量市场,怎么把客户留住是各互联网平台共同思考的问题。阿里CCO体系从服务的角度给出了增加客户粘性的整体解决方案。

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